Valóban meghalljuk a fogyasztó hangját? – 6 tipp a sikeres Voice of Customer programhoz

A fogyasztói elégedettség elérésének, a „customer experience” fokozásának kulcsfontosságát egyre több vállalat ismeri fel. A multik mellett sok kis-és középvállalat is készít kutatásokat, és ezekre építve alkalmaznak fogyasztói élmény növelését célzó stratégiát is. A legtöbb kutatás és stratégia azonban még mindig termék, vagy értékesítés központú és nem koncentrál eléggé a fogyasztó „hangjára”.

Hogyan készíts fogyasztóközpontú stratégiát?

Kezdésként nézzünk meg pár tippet, ami hozzásegíthet a Voice of Customer (VoC) programod sikerességéhez.

  1. Vizsgáld meg a vállalati kultúrád!

Attól, hogy szerinted a céged mindent megtesz a fogyasztóiért, egyáltalán nem biztos, hogy ez valójában így is van. Nemcsak a vezetésnek, vagy a front office munkatársaknak, hanem a vállalat minden egyes alkalmazottjának szem előtt kell tartani a fogyasztó igényeit. Ahhoz, hogy a VoC programod valóban sikeres legyen, meg kell állapítanod, hogy jelenleg hol tartanak a munkatársak ebben a folyamatban.

Segítségedre lehetnek kérdőívek, csoportos vagy egyéni beszélgetések.

  1. Alkalmazz automatizált folyamatokat!

A VoC program megvalósítása történhet manuálisan vagy a technológia bevonásával.

A manuális út gyakran tartalmaz fogyasztói értékeléseket, fókuszcsoportokat, amelyek hatékonyak lehetnek kvalitatív értékelésre, de a mérések, és az objektív célok felállításához nem elegendők. Szükséges az innovatív technológiák alkalmazása és az automatizálás a folyamatos ügyfél-visszajelzések gyűjtése érdekében.

  1. Szegmentáld a fogyasztóidat!

A fogyasztók természetesen nem rendelkeznek homogén igényekkel és preferenciákkal, ezért a VoC program alapjának a megfelelően kialakított és egyértelműen definiált fogyasztói szegmentációnak kell lennie. A B2B vállalatok számára a szegmentáció alapja lehet a célok és perszónák kialakítása explicit és implicit módszerekkel. A B2C cégek pedig kialakíthatják a szegmenseket akár az RFM (recency, frequency, monetary) alapján, akár a hűségprogram paraméterei, vagy a közösségi média viselkedés alapján (influencerek).

  1. Használd a VoC eszközöket!

A VoC eszköztárából számos technológiát használhatunk.

Ilyenek például az email-es vagy online kérdőívek, weboldal analitika, chat, EFM (Enterprise Feedback Management), NLP (National Language Processing).

  1. CRM! CRM! CRM!

A hatékony VoC program megvalósítása érdekében elengedhetetlen, hogy az ehhez kapcsolódó eszközök integrálva legyenek a CRM 237580_nav2016rendszeredbe. Akkor működhet automatán a folyamat, ha a VoC kérdőívek kiküldhetőek a CRM rendszerből, és oda is érkeznek vissza úgy, hogy az adatokat utána nem kell manuálisan betölteni. Ezáltal valósítható meg a kérdőívek ügyféladatok alapján történő személyre szabása is, amely nagyban növeli a válaszadási hajlandóságot és a felmérés hatékonyságát.

  1. Mérd az eredményeidet!

Kizárólag akkor van értelme a VoC program megvalósításának, ha folyamatosan monitorozod annak hatékonyságát, illetve a program eredményei alapján tett intézkedések megvalósulását. A KPI-okat mindig az előzetesen meghatározott célokhoz szabd, és érdemes pénzügyi mutatószámot is integrálni, ami tisztán megmutatja az adott intézkedés ROI-ját.

A Voice of Customer program legnagyobb előnye, hogy a fogyasztói élmény növelésén keresztül felgyorsítja az elköteleződést, hozzájárul a hűség kialakulásához, ezáltal növeli az értékesítést, így közvetlenül járul hozzá a profithoz.

Próbáld ki Te is!

Forrás: http://www.crmsearch.com/voc.php